1. 基本の考え

株式会社インシル（以下「当社」）は、お客さまからのご意見やご要望を、サービスをよくするための大切な声として受け止め、誠実に対応します。一方で、お客さまからの言動のうち、社会の常識を超えるものは、従業員の心と体を傷つけ、ほかのお客さまへの対応にも支障を来します。当社は、従業員が安心して働ける環境を守るため、このような言動には毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントとは

お客さまからのご要望や言動のうち、求める内容が妥当でないもの、または内容が妥当であっても、伝え方や求め方が社会の常識に照らして不相当なものであって、従業員の働く環境を害するものをいいます。あたるかどうかは、当社が個々の事情をふまえて判断します。

3. カスタマーハラスメントにあたる行為の例

次のようなものを含みます。ただし、これに限りません。

体への攻撃

叩く・蹴る・物を投げるなどの暴力、つばを吐く

威圧する言動

暴言、脅し、大声、机を叩くなどの威嚇、人格を否定する言葉、侮辱

差別的・性的な言動

性別・年齢・国籍・容姿などに関する差別的な発言、性的な発言やつきまとい

不当な謝罪の要求

土下座、謝罪文や念書の強要、謝罪の様子の撮影

決まりを超える要求

契約や規約にない返金・補償・値引き・金品の要求、無料での作業の代行や特別扱いの要求、当社に落ち度がないことへの責任の追及

時間や回数で追い込む言動

電話やオンライン会議などで、長い時間にわたって従業員を拘束すること(目安として 30 分を超えるもの。これより短くても、内容や回数によってはあたります)、返事をしたあとも同じ内容の問い合わせを何度も送ること、営業時間外の連絡の強要

拘束する言動

従業員をその場から帰さない、居座る、電話を切らせない

従業員個人への攻撃

正当な理由のない担当者の交代や役職者による対応の要求、従業員の個人的な連絡先・SNS・住所を求めたり調べたりすること、従業員への個人的な連絡やつきまとい

インターネットでの攻撃や脅し

従業員の名前・写真・声・言動を本人の同意なく SNS などに載せること、名前を伏せていても担当した日時ややり取りの内容などから従業員が誰か分かる形で SNS や口コミサイトなどに書き込むこと、従業員の能力や人柄をおとしめる書き込み(「仕事ができない」「対応が無能」など)、当社や従業員の誹謗中傷、「SNS や口コミに書く」「マスコミに言う」などと告げて要求を通そうとすること

業務を妨げる行為

予告なく事業所に押しかけること、無断で撮影や録音をして公開すること

その他

社会の常識に照らして不相当と当社が判断する言動

4. 当社の対応

• カスタマーハラスメントにあたると当社が判断したときは、お客さまへの対応を打ち切り、以後のお問い合わせに応じないことがあります。
• 商品やサービスの提供の停止、契約の解除をすることがあります。
• 悪質なときは、警察や弁護士などに相談し、法的な措置をとります。
• 対応のため、やり取りを記録し、録音することがあります。
• 判断の理由をお客さまに説明する義務は負いません。

5. 従業員を守るための取り組み

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が一人で抱え込まないよう、相談を受け付け、組織として対応します。

6. お客さまへのお願い

多くのお客さまには、これまでどおり、気持ちよくご利用いただいております。今後も、お客さまとよい関係を続けるため、この方針へのご理解とご協力をお願いいたします。